O Valor da Satisfação dos Clientes

24/08/2014 | Rogério Aranda | NPS | 65 Visualizações

Você já ouviu falar que um cliente satisfeito indica para 5 pessoas e um insatisfeito fala mal de sua empresa para 20 outras pessoas?

Isto é verdade!

Cada vez mais as pessoas compram daquelas empresas que seus amigos ou parentes indicaram. Com base nisso, o NPS®, Net Promoter System®, é a ferramenta mais poderosa para entender o que seus clientes pensam sobre sua empresa. (saiba mais)

Mas qual o impacto disto nos negócios?

Segundo o Medallia Institute clientes promotores geram 2 vezes mais receitado que clientes detratores, em empresas com serviços recorrentes ou de mensalidades, clientes promotores tem um tempo médio de contrato 2 vezes maior do que os detratores e em parceria com o Instituto MXM, promotores geram 3 vezes mais referencias em relação aos detratores.

Além disso, segunto a Satmetrix, um aumento de 2% na lealdade dos clientes tem um impacto equivalente a redução de 10% nos custos operacionais, e um aumento de 5% na lealdade gera um aumento de cerca de 25% na receita.

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E ainda, segundo a Customer Gauge, empresas que utilizam o NPS como ferramenta de avaliação da satisfação dos clientes, tem significativa diminuição no “churn” (percentual de evasão dos clientes) e aumento do número de clientes.

Resumindo, o NPS é o sistema que lhe fornecerá as informações sobre o que você faz de bom (e isso ajudará sua empresa a se posicionar melhor no mercado), a entender seus pontos fracos e corrigi-los e ainda entender o que falta para entregar uma excelente experiência aos seus clientes. Consequencia disso:

  • Aumento das referências geradas gera mais clientes;
  • Diminuição do churn (perda de clientes) gera mais clientes;
  • Aumento no número de clientes gera mais receita;
  • Aumento no tempo médio dos contratos gera mais receita;
  • Redução do custo operacional gera mais lucro!

NPS maior = rentabilidade maior!

Grande abraço!

“Conhecimento só tem valor quando é compartilhado!”

Rogério Aranda

Rogério Aranda

CEO e fundador da WeHelp