Satisfação dos Clientes, uma Poderosa Ferramenta!

03/07/2018 | Rogério Aranda | NPS | 245 Visualizações

NPS®, Net Promoter System®, é a ferramenta mais poderosa para entender o que seus clientes pensam sobre sua empresa.

Esta metodologia criada nos EUA por Fred Reichheld e uma equipe da Bain& Company, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.

simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia ampliam sua utilização.

Por que utilizar o NPS

  1. Pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade;
  2. Pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa, transacional e a cada ponto de contato;
  3. Fácil assimilação pelos clientes, operadores e gestores;
  4. Permite contato e feedback com os clientes;
  5. Dados quantitativos e qualitativos.

Como calcular o NPS

Através de uma pergunta única, “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”, classificamos as respostas da seguinte forma:

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com ela, exceto em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Passivos – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários, por comodidade ou por não haver uma oferta melhor.. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Fazem questão de recomendar a empresa.

As maiores empresas do mundo utilizam esta métrica como um de seus indicadores de sucesso. Veja os Líderes de cada setor pesquisado, segundo a Satmetrix:

Resultados Esperados (saiba mais)

  • Aumento no ticket médio das compras;
  • Aumento das recompras;
  • Aumento no número de clientes;
  • Aumento no tempo médio dos contratos;
  • Diminuição do churn (% evasão de clientes);
  • Aumento das referências geradas;
  • Redução do custo operacional.

Mas, mais do que uma pesquisa, o NPS é um “sistema de informações” que irá ajudá-lo a trazer a voz dos clientes para o centro das decisões.

Um abraço!

Rogério Aranda

Rogério Aranda

CEO e fundador da WeHelp